12 причин по которым ваши клиенты уходят к конкурентам
Если и есть одно слово, которым можно описать главный страх владельца розничного бизнеса, то это отток. Покупатели славятся своей непостоянностью. Сегодня они покупают, а завтра уходят к конкурентам. Их легко потерять и очень трудно удержать. Из 25 недовольных покупателей только один оставляет негативный отзыв, остальные уходят молча. Если у вас свой офлайн или интернет-магазин, наверняка, вы часто задаетесь вопросами:
- Почему покупатели проходят мимо и идут к конкурентам?
- Что я делаю неправильно?
- Как я могу улучшить уровень обслуживания чтобы удержать уже существующих и привлечь новых покупателей?
Чтобы помочь вам понять, как удержать клиентов, Гала-Центр собрал 11 причин, по которым они уходят к конкурентам.
№1. В вашем магазине неудобно совершать покупки
В интернет-магазине недостаточно просто продавать товары. Помимо интересной продукции вы должны обеспечить своим клиентам удобство. С момента основания Amazon прошло больше 20 лет и Джефф Безос утверждает, что никогда не стоит прекращать инвестировать в высокое качество обслуживания покупателей. Старые добрые магазины с большими очередями на кассе теперь конкурируют с онлайн покупками в один клик. В 2021 году никто не хочет терпеть неудобств. Если для покупки требуется пройти долгий и сложный путь, то легче от нее отказаться и пойти туда, где все просто. Топовые интернет-магазины вкладывают большие деньги в инновации: предлагают приложения дополнительные реальности, позволяющие примерить обувь не вставая с дивана и отказываются от касс с продавцами. Вместо них устанавливаются автоматические кассы, где покупатель может самостоятельно взвесить и оплатить товары, не взаимодействуя с кассиром. Проще говоря, вы должны сделать все, чтобы покупателю было в вашем магазине максимально удобно. Главный тренд 2021 года — покупки в удовольствие. В противном случае вы испытаете все минусы плохого обслуживания — клиенты будут уходить к конкурентам.
№2. Вы заставляете слишком долго ждать
Если для подтверждения заказа вы перезваниваете только через 2 дня или доставка занимает целую неделю по сравнению с двумя днями у конкурентов, не удивляйтесь что ваши клиенты уходят. Слишком медленная работа: сбор, упаковка и доставка товара заставляет покупателя уходить. Да, возможно самые терпеливые дождутся своего заказа, но 99% людей уйдут туда, где работают со скоростью ветра.
В оффлайн торговле другая проблема: длинные очереди на кассе и неопытные кассиры, которые медленно обслуживают клиентов. Вы правда считаете, что человек хочет простоять 10 минут в очереди? Особенно в 2021 году, когда в помещении нужно находиться в защитной маске. Длинные очереди — главные злодеи в розничной торговле, которые ее потихоньку уничтожают. Раз выстояв в очереди, человека уже трудно заставить вернуться. Особенно если ему нужно купить 1 или 2 товара. Пусть у конкурентов дороже, но он пойдет туда ради быстрого и качественного обслуживания.
Вот вам статистика: 86% покупателей покинут магазин, если очереди будут слишком длинными. Для большинства людей очередь в 7 человек слишком длинная и ничем не отличается от очереди в 700 человек, потому что в любом случае это слишком долго.
А потому если ваши клиенты начали уходить к конкурентам, задайте себе вопрос: Что вы сделали для быстрого обслуживания на кассе? Довести покупателя до кассы несложно, достаточно воспользоваться маркетинговыми уловками в виде акций и скидок. Но вот заставить вернуться за второй покупкой и сделать их постоянными покупателями вашего магазина, это уже задача посложнее. И для многих она невыполнима, потому что предприниматель не думает об удобстве своих клиентов.
Почти 30% покупателей бросают заполненные корзины если процесс оформления заказа слишком сложный.
№3. У вас нет бесплатной доставки или ваша доставка слишком медленная
Возможно ваши клиенты уходят к конкурентам, потому что вы не уделяете внимания доставке. А ведь это мощнейший маркетинговый инструмент, позволяющий привлекать и удерживать клиентов. Только представьте: более 50% заполненных корзин в интернет-магазине остаются брошенными из-за дорогой доставки. Бесплатная доставка — золотой стандарт электронной коммерции во всем мире. 9 из 10 потребителей покупают в интернет-магазине с бесплатной доставкой и для них это важный критерий выбора онлайн продавца.
Но бесплатная доставка сроком в 7 дней не облегчает процесс. В 2021 году, когда интернет-магазины стали невероятно востребованы, скорость доставки имеет значение. Маркетинговые исследования показывают, что люди выбирают магазины с доставкой 1-2 дня. Это позволяет удержать самых придирчивых и капризных покупателей.
Бесплатная доставка увеличивает продажи, но может заставить нести убытки, если вы не будете внимательны. Самый простой способ не промахнуться: установить минимальную сумму заказа, после которой товар будет отправлен за ваш счет. Такой способ помогает увеличить средний чек. Люди готовы потратить больше лишь бы не платить за доставку, потому что в этом случае они платят за товары, которыми смогут пользоваться, а не за какой-то там грузовик, который приехал и уехал.
60% предпринимателей называют бесплатную доставку — самым эффективным маркетинговым инструментом. Данная опция позволяет увеличить средний чек, потому что 3 из 4 покупателей кладут в корзину товары, которые даже не собирались покупать, лишь бы не платить за доставку. Это мощная мотивация для оформления заказов.
№4. У вас недостаточно информации о продукте
Клиенты уходят, потому что не любят (боятся) делать покупки вслепую. 2/3 покупателей не оформляют заказ потому что у них не было достаточно информации, чтобы принять решение о покупке. Для клиента важно знать на что он тратит деньги, а потому предоставьте ему 3 вещи: фотографии товара в разных ракурсах, видео-обзор и реальные отзывы с видео-распаковками и живыми фото. Сделать это не так и сложно: покупатели будут с радостью оставлять свои фото и видео отзывы если получат за это вознаграждение в виде скидки на следующую покупку. Текстовое описание товара должно быть максимально подробным и содержать не просто характеристики, а преимущества для клиента. Хороший текст сделает свое доброе SEO дело, что поможет продвижению интернет-магазина в поисковых системах.
№5. Плохая обратная связь или ее полное отсутствие
Все еще не знаете почему клиенты уходят к конкурентам? Возможно, потому что вы просто с ними не разговариваете. Покупатель в офлайн магазине может обратиться к продавцу с вопросами о товаре и получить быстрый ответ. В интернет-магазине должно быть также. Но опять же если в офлайн магазине работают продавцы, которые пожимают плечами и отвечают «не знаю», это повод уйти к конкурентам. Интернет-покупатели слишком часто не получают высокий уровень обратной связи и ответы на свои вопросы, а потому разочаровываются и уходят к тем, кто знает все.
Сделайте так, чтобы онлайн-покупатели быстро находили ответы на свои вопросы. Оставайтесь на связи, чтобы помочь подобрать нужный размер или цвет. Также хорошо иметь раздел FAQ с подробными ответами на часто задаваемые вопросы о размерной сетке, доставке, обмене и возврате денег.
№6. Вы не позволяете возвращать или обменивать товар, или эта услуга платная
Согласно исследованиям в розничной онлайн-торговле, бесплатный обмен и возврат является одним из решающих факторов при выборе интернет-магазина. По уровню маркетинговой силы эта услуга приравнивается к бесплатной доставке. Такой метод позволяет уменьшить количество брошенных корзин и заключить больше выгодных сделок. Когда вы говорите покупателю, что он может без проблем вернуть или обменять товар, то избавляете его от страха ошибиться и выбросить деньги на ветер. Никто не хочет купить кроссовки, которые маломерят, а затем поставить их пылиться в шкафу или пытаться продать в социальных сетях.
Вот, что говорят исследования: гибкая политика возврата действительно приводит к увеличению прибыли. Вам также следует предложить людям достаточно времени, чтобы вернуть товар, поскольку вышеупомянутое исследование показало, что это увеличивает вероятность того, что люди все-таки оставят вещь себе.
Но и здесь есть подводные камни: с одной стороны, 52% клиентов выбирают магазин с бесплатным возвратом/обменом, а с другой стороны эта услуга побуждает людей заказывать несколько цветов и размеров и 100% возвращают что-то из вещей. Малому бизнесу такое поведение обходится слишком дорого, а потому здесь важен баланс. Данная услуга имеет смысл только если вы не терпите убытков. Не уйти в минус поможет поднятие рекомендуемой розничной цены на товар.
№7. Вы требуете предоплату
Никто не хочет платить наперед, особенно если это новый потенциальный покупатель и он не знает ни вас, ни ваш товар. Вы требуете предоплату в 500 рублей, потому что это помогает снизить риск возврата товара или то, что его просто не заберут на почте. Но вместе с тем это большой стресс для покупателя. Ему надо сделать предоплату, а в случае отказа ждать от вас обратного поступления денег. Это слишком сложно и лучше пойти к тому, где все гораздо проще и есть возможность оплатить товар после осмотра в отделении почты.
№8. Вы не мотивируете покупателя возвращаться
Может ваши клиенты уходят к конкурентам потому что вы их не мотивируете вернуться? Хороший способ заставить покупателя вернуть акция «кэшбек», когда часть денег от покупки отправляется на бонусную карту и может быть потрачена при следующей покупке. Например, человек покупает три пары носков на 500 рублей и 250 рублей из них возвращаются ему на карту. Эту сумму он сможет потратить при следующем посещении магазина. Как вы думаете он снова придет к вам?
В 2021 году предприниматели больше не рассматривают брошенные корзины как промах. Для них это верный знак, что человек заинтересован в вашем интернет-магазине просто что-то отвлекло его от оформления заказа — возможно даже дорогая доставка. Email-рассылка поможет напомнить о брошенной корзине и если вы сделаете хорошее предложение — один из товаров будет со скидкой или вы предложите бесплатную доставку (уместно для больших заказов), то клиент вернется.
Также читайте:
• Названы 15 новых тенденций в онлайн бизнесе на 2021 год для повышения продаж
• Какие товары продавать в 2021 году? 20 идей для бизнеса, которые принесут вам деньги
• Зачем проводятся акции в магазине? 9 уловок, которые увеличивают прибыль
№9. Ваши товары не соответствуют ожиданиям клиентов
Клиенты уходят к конкурентам когда ваши товары перестают оправдывать их ожидания. Возможно, ваша продукция устаревшая или ее качество действительно плохое.
№10. У вас нет инноваций
Конечно было бы впечатляюще предложить покупателям интерактивные примерочные через приложение виртуальной реальности, но если такой возможности нет, то можно сделать более простые, но важные вещи: предложить голосовой поиск и создать мобильную версию интернет-магазина.
№11. Ваш интернет-магазин работает медленно и имеет плохую навигацию
Если страницы медленно загружаются, а поиск по сайту похож на сущий кошмар, тогда клиенты действительно уходят конкурентам, где все быстро и легко. В идеале страница загружается за 2 секунды, а поиск нужного товара занимает не более 7 секунд.
№12. Срытые затраты
Говорите правду и не пытайтесь обмануть. Потребители научились разгадывать маркетинговые загадки и уходят оттуда, где из их кошелька пытаются вытянуть больше денег. Включите все расходы и покажите реальную стоимость товара.
96% покупателей во всем мире хотя бы один раз покинули интернет-магазин с пустыми руками. Каковы причины? 67% не нашли нужный им продукт, 66% ответили что в магазине не было подходящих для них вещей, 51% потребителей ушли из-за длинных очередей, а 39% из-за плохого обслуживания. 62% выбирают самообслуживание чтобы избежать очередей. Для 36% важна цена, а для 29% — удобство.
А если вы только думаете о том, чтобы перейти в электронную коммерцию и начать онлайн бизнес, возможно, вам будет интересна услуга Гала-Центр по созданию интернет-магазина и выгрузке товаров в его каталог и социальные сети. Будьте внимательны к своим клиентам, предоставьте им качественное обслуживание, обратную связь и мотивацию возвращаться и покупать еще больше.
