Как повысить лояльность покупателей

Что такое лояльность покупателей и зачем ее повышать? Само слово «лояльность» происходит от франц. loyal «верный» и обозначает благосклонность, позитивное отношение. Например, покупателя или клиента по отношению к бренду, магазину, компании. Это понятие связано с чувством уважения, общности, принадлежности к ценностям.

Лояльный покупатель не только повышает прибыль компании, но еще и создает ее имидж в кругу своего непосредственного общения, в соцсетях, в отзывах на различных ресурсах. Незначительное увеличение цены на продукцию не окажет существенного влияния на приверженность компании, тогда как ее существенный рост может и отпугнуть.

Другим важным аспектом создания и удержания лояльности покупателя является качество обслуживания. Даже при хорошем качестве товара и услуги в сочетании с его адекватной ценой неуважение клиента и отсутствие интереса к его потребностям могут сыграть трагическую роль. Хотя внимание не должно быть избыточным. Иногда продавцы в магазинах буквально набрасываются на клиентов с порога, не дав им адаптироваться, чем создают напряжение и желание поскорее покинуть помещение.

Основа лояльности – качество предлагаемого товара или услуги, доступная стоимость и сервисное обслуживание.

Виды лояльности

Представителю компании важно знать, к какому типу лояльности можно отнести клиента, чтобы понимать, как на него влиять, как удовлетворить его потребности, а главное, насколько это в принципе возможно.

1. Лояльность отсутствует.

Это может быть в случая приверженности покупателя другому бренду, отсутствии интереса к продукции или услугам компании по причинам ее цены или качества. Как говорится, «насильно мил не будешь», поэтому привлекать в этом случае вообще нецелесообразно.

2. Отрицательная лояльность.

В результате негативного опыта использования товара недовольный клиент создает негативный имидж бренда, уходит к конкуренту. Если клиент оставляет отзыв, на него нужно отвечать сразу же. Негативные отзывы чрезвычайно полезны для получения информации о недостатках товара. В данном случае можно и нужно применять техники работы с негативной обратной связью. В личном общении важно, сохраняя спокойствие и демонстрируя сочувствие, внимательно выслушать недовольного клиента до конца (не перебивать, не задавать во время рассказа уточняющих вопросов), после чего показать сочувствие и понимание, предложить способ решения проблемы (возврат товара, подарок в качестве извинения, передача услуги другому мастеру или что-то другое). В случае получения негативного отзыва разместить ответ, структура которого включает вежливое обращение, сожаление по поводу неудачного опыта взаимодействия с товаром или услугой, объяснение и/или надежду на дальнейшее сотрудничество.

3. Ложная лояльность.

Регулярное приобретение товаров или услуг бренда еще не означает подлинной лояльности к нему. Это может быть связано с близостью к дому, отсутствием конкурентов на месте расположения, привычкой, скидками или накопительными программами. Покупатели с ложной лояльностью перейдут к конкуренту, если компания поменяет адрес или изменит какие-либо условия, перестанет давать скидки, отменит бонусные программы, повысит цены. Перевести ложную лояльность в истинную можно путем проведения маркетинговых исследований с последующими мероприятиями. Цель – выяснить причины покупки, а затем укрепить доверие к качеству продукции.

4. Скрытая или латентная лояльность.

Покупателю нравится продукт, но не нравится его цена или неудобны условия доставки, расположение магазина. Возможно, произошли изменения в составе продукта или материала, что сказалось на его качестве, или клиент ходил в салон к одному мастеру, а на его место пришел другой. Скрытую лояльность можно и нужно переводить в настоящую путем опроса и получения информации, после чего использовать техники отработки негатива либо устранять реальные недостатки товара или услуги.

5. Истинная лояльность.

Настоящая преданность бренду или компании, регулярные покупки ее товаров или услуг, готовность постоянно пробовать новинки.

Пути повышения лояльности

• Доказательство качества продукции. Теоретические аргументы в рекламе, практические позитивные отзывы.
• Честность. Информирование клиентов.
• Показать соответствие товара или услуги потребностям клиента, способность их удовлетворить.
• Сделать акцент на позитиве. Чтобы перебить отрицательный опыт, нужно закрыть его положительным. Улучшить качество товара, информировать об этом, устранить недостатки сервиса.
• Постоянные опросы клиентов, получение обратной связи. Отработка негативов.
• Высокая скорость решения проблем. Быстрый ответ, перевод отрицательного опыта в позитивный.
• Ведение базы клиентов с информацией о них (имена, контакты, предпочтения, история обращений, покупки, претензии).
• Учет опыта общения с клиентами при работе с новой аудиторией.
• Постоянное самосовершенствование. Улучшение качества товара и сервиса.
• Подарки, ранний доступ к акциям, выгодные индивидуальные предложения.
• Повышение уровня комфортности онлайн-приобретения товара: быстрое оформление заказа, удобная оплата, пункты самовывоза.

Очень важно постоянно повышать лояльность своих покупателей к товарам и услугам, обеспечивая высокий уровень сервиса, комфорт процесса покупки, никогда не ослабляя контроля качества, не забывая о ценовом анализе и использовании опыта конкурентов. Вы можете приобрести в Гала-Центре товары повышенного спроса по самым низким оптовым ценам или купить франшизу Магазина Постоянных Распродаж на самых выгодных условиях.