Работа с возражениями клиентов в продажах: лайфхаки, техники, готовые ответы

Если правильно определена потребность целевой аудитории, выстроена ценовая политика, создано уникальное торговое предложение, проведена успешная презентация товара, то возражений у клиента быть не должно. И чаще всего они бывают именно потому, что на каком-то этапе допущена ошибка. Терять потенциального покупателя только из-за того, что он сразу отвечает «нет», было бы огромной ошибкой.

На заметку! Возражения свидетельствуют об интересе к продукту. С ними можно и нужно работать. Если продукт клиента не интересует, он просто закончит взаимодействие – уйдет или положит трубку.

Цели и выгоды работы с возражениями

●      повышение количества сделок за счет устранения возможных сомнений клиента и убеждения его в необходимости покупки;

●      выявление недостатков в презентации товара;

●      предоставление клиенту полной информации;

●      увеличение лояльности к компании,

●      формирование доверия к продукту;

●      повышение профессионализма сотрудников отдела продаж.

Работа с возражениями клиентов в продажах: лайфхаки, техники, готовые ответы

Причины возражений

1.     Нет потребности в товаре.

2.     Недоверие к товару или услуге, плохая презентация, слабые аргументы.

3.     Не подходят условия доставки или оплаты, плохой сервис.

4.     Не устраивает ценовое предложение, сейчас нет нужной суммы.

5.     Потребность в самоутверждении за чужой счет.

6.     Желание поторговаться, получить лучшие условия, скидку или бонус, дополнительную услугу.

7.     Негативные события в жизни клиента, плохое самочувствие или настроение.

Первые четыре причины прорабатываются на этапе формирования презентации товара. Возможно, допущена ошибка на этапе изучения потребностей целевой аудитории или на этапе создания продукта и сервиса. Уровень цен, потребность в самоутверждении и торг – эти факторы подвержены коррекции с помощью различных психологических техник. Если у клиента именно сейчас плохое настроение или в жизни произошли негативные события, переубедить его вряд ли удастся.

Виды возражений клиентов в продажах

Возражение №1. Отговорка. Наиболее часто используется при холодных входящих звонках. Потенциальный покупатель не хочет разговаривать и отвечает «не нужно», «я занят», «мне некогда», «меня это не интересует». Чтобы отделить отговорку от реальной причины, нужно слушать интонацию. Пока клиент не положил трубку, можно попытаться надавить на три эмоции: жадность, тщеславие и страх.

Приемы работы с отговорками:

●      жадность: предложить бонус или снижение цены;

●      тщеславие: «наше эксклюзивное предложение создано именно для таких людей, как Вы»;

●      страх: «вы упустите уникальную возможность».

Идеальный вариант– побудить клиента к более подробному рассказу. С конкретикой уже можно работать

Возражение №2. Реальная объективная причина отказа. Клиент говорит правду: ему дорого, некогда, не нужен товар или услуга, он хочет с кем-то посоветоваться. В таком случае есть три алгоритма отработки возражений.

1)    Согласие –> переход –> аргументы –> призыв к действию. Согласиться с клиентом: «да, вы правы» и сделать плавный переход к преимуществам товара (гарантии, сертификаты, выгоды от покупки), сформулировать призыв или задать вопрос: «Попробуете бесплатно?»; «Когда хотите начать?»; «Какой цвет хотите померять?».

В ответ на возражение «слишком дорого» нужно говорить о качестве товара, удобстве его использования, конкретных выгодах, при возможности предложить оплату в рассрочку. Если клиенту некогда, договориться о другом промежутке времени для разговора. При желании посоветоваться с другим человеком алгоритм аналогичный.

2)    Переход –> аргументы – краткий скрипт развернутого первого алгоритма. «Покупаю у другого поставщика» – «мы Вам снизим цену и дадим лучшие условия».

3)    Техника утверждающих и уточняющих вопросов. «А разве хорошее может стоить дешево?» «А с чем Вы сравниваете?» «Вы считаете, что такое качество может стоить дешевле?» Важно, чтобы клиент сам пришел к нужному выводу. Уточняющие вопросы помогут выяснить истинное мнение и отношение клиента, и продолжить аргументацию выгоды покупки.

Возражение №3. Скрытое. Отсутствует определенность, непонятно, отговорка это или реальная причина. Важно понять, говорит ли клиент правду. Формулировка «я подумаю до конца недели» может означать вежливый отказ. Словосочетание «слишком дорого» тоже необязательно отражает действительное положение вещей. Нужно уточнить: «если снизим цену, то купите?» или «если мы решим вопрос с ценой, все остальное устраивает?» Дальше продолжить разговор в зависимости от ответа. Если клиент окончательно отказал в покупке и не ушел из контакта, попросите у него обратную связь, причину отказа.

Работа с возражениями: готовые ответы и лайфхаки

1.     «Дорого»:

●      «зато не придется платить дважды»;

●      «скажите, а что для Вас важнее – высокое качество или низкая цена?»

2.     «Я подумаю»:

●      «Какая информация нужна, чтобы решить сейчас?»

●      «Конечно, но учтите, что скидка будет действовать только 2 часа».

3.     «Подозрительно дешево»:

●      «у нас прямые поставки»;

●      «мы экономим на рекламе и упаковке».

4.     На любое возражение отвечать «я Вас понимаю». Окружающие не так часто выслушивают и стараются помочь, поэтому даже это короткое словосочетание может расположить к Вам клиента, изменить его негативный настрой. «Дорого» – «Я Вас понимаю, очень важно найти оптимальное соотношение цены и качества»

5.     Завести тетрадь по работе с возражениями или электронную форму для заполнения отделом продаж. Зафиксировать самые частые возражения, применяемые техники работы, ответы клиентов и результаты, по которым можно провести анализ эффективности техник и внести коррективы.


При работе с возражениями клиентов будьте готовы к отказам. В холодных звонках нормальной считается конверсия от 2 до 6%, в b2b средняя конверсия 5%. Выработать свои скрипты и аргументы позволит опыт конкретной работы с клиентами. Чтобы стать поставщиком или партнером Гала-Центра, позвоните по тел. 8 (800) 500-18-42, задайте все интересующие вопросы по электронной почте info@galacentre.ru или оставьте заявку на сайте. Какой способ для Вас предпочтительней?

Почитайте еще
Обратный звонок

Ваш отзыв о новом сайте

Выбор города отгрузки
Авторизация
Забыли пароль?
Регистрация
Мы используем cookie. Продолжая навигацию по сайту, вы даете согласие на использование нами файлов cookie.