Техника мягких продаж для повышения прибыли

Навязчивое внимание и агрессивное «впаривание» товаров в магазине, холодные звонки с предложениями купить ненужные услуги, – эти устаревшие способы продаж до сих пор практикуются и называются жесткими продажами, hard sell. Они приводят к однократным покупкам, при которых клиенты остаются недовольными и больше не возвращаются в компанию.

В случае низкого качества товара или услуги причина недовольства понятна, а если покупка удачна, клиент все равно сожалеет о решении, принятом под давлением.

Характеристики жестких продаж hard sell

• с самого начала идет прямой непосредственный контакт с покупателем;

• давление, жесткое убеждение в необходимости моментальной покупки;

• невозможность получить предварительную консультацию;

• агрессивная позиция;

• открытая демонстрация желания продать;

• навязчивое подчеркивание выгодных характеристик продукта;

• напористость, воздействие на эмоции, яркая эмоциональная речь;

• создание ажиотажа, подталкивание к срочной покупке (скидка, акция только сегодня, рекламная цена, – все это может быть обманом);

• приоритет количеству продаж;

• уловки и манипуляции (например, если покупатель хочет посоветоваться с семьей, продавец воздействует на его чувство значимости с вопросами о том, кто принимает решения, кто главный);

• нет цели получить лояльного клиента;

• нет работы на репутацию фирмы.

Продавцы, работающие в жестких продажах, аргументируют свой стиль работы тем, что якобы сами знают потребности клиента, продавая ему лучший товар, а по факту продают дорогой товар сомнительного качества.

Характеристики мягких продаж soft sell

• плавный выход на контакт;

• ненавязчивое выявление потребностей клиента;

• приоритет качеству обслуживания;

• цель – получить постоянного покупателя, который привлечет новых клиентов своими рекомендациями;

• создание имиджа компании.

Правила применения техники мягких продаж в рознице

1.    Изучение запроса, потребности клиента. Чтобы удовлетворить запрос покупателя, нужно четко понимать, какую проблему он хочет решить при помощи товара или услуги. Для прояснения запроса можно задавать дополнительные вопросы, а в случая появления сомнений использовать техники работы с возражениями.

2.    Доброжелательное искреннее общение без использования скриптов и сценариев. Подстройка к клиенту, установление раппорта. Рекомендации в режиме дружеских советов. Задавайте открытые вопросы, пусть покупатель больше говорит сам, не обрушивайте на него лавину информации.

Раппорт – контакт с доверием и взаимопониманием, забота о потребностях собеседника.

3.    Small talk – общение на отвлеченные темы, не связанные с продажей. Идеально спросить совета в области компетенций клиента.

Не стоит задавать очень личные вопросы, нарушение границ может вызвать обратный эффект.

4.    Техника активного слушания с приемами обратной связи. Задав вопрос, внимательно слушайте ответ. Кивайте, отвечайте в форме согласия или вопроса. Если не поняли, переспросите. Не перебивайте, даже если не согласны, дослушайте до конца, потом мягко аргументируйте свою точку зрения. При дистанционном общении концентрироваться на интонации, при личном – наблюдать за языком жестов.

5.    Тайм-аут. Если клиент хочет получить консультацию, а прийти за покупкой позже, не заставляйте его купить прямо сейчас.

6.    Цените время клиента, не задерживайте его. Не стоит, образно говоря, «держать за пуговицу», не прекращая разговор. Пусть это будет легкое и свободное общение.

7.    Говорите на понятном для клиента языке. Не используйте специфическую терминологию.

8.    В конце разговора можно сформулировать призыв к действию, побуждение к покупке. «Остались ли еще вопросы?» «Могу оформлять покупку?»

9.    Предложить оформить карту клиента, которая дает возможность скидок.

10.  Дальнейший постоянный контакт. Запрос отзыва о товаре по электронной почте или смс, поздравления с днем рождения, праздниками, индивидуальные предложения по электронной почте.

Какой метод продаж предпочесть, решайте сами. Все зависит от того, нужны ли вам постоянные клиенты или однократные продажи, имеет ли значение создание репутации фирмы. В любом случае основой успешных продаж является широкий ассортимент товаров повседневного спроса. Скачайте Гала-Каталог для изучения актуальных цен и остатков на складе, подайте заявку на партнерство или закажите обратный звонок по телефону 8 (800) 500-18-42.